Dienstleistungsqualität aus Kundensicht

Da die Qualität von Dienstleistungen selten bereits vor ihrer Erbringung beurteilt werden kann, fällt es Nachfragern hier besonders schwer, das beste unter verschiedenen Angeboten zu ermitteln. Sie sind auf Indikatoren angewiesen, die wenigstens eine mittelbare Qualitätsbeurteilung erlauben (z. B. vergleichende Warentests, Marken, etc.). Wie die in diesem Buch vorgenommene umfassende Bestandsaufnahme jedoch zeigt, löst keiner von ihnen das Problem vollständig, und so wird verständlich, daß die Unzufriedenheit der Konsumenten auf Dienstleistungsmärkten nach wie vor erkennbar höher ist als auf Sachgütermärkten.

Seit einiger Zeit finden nun auch im Dienstleistungsbereich Zertifikate über Qualitätsmanagementsysteme nach ISO 9000 Verbreitung - können sie evtl. Abhilfe schaffen? Viele der zertifizierten Unternehmen versuchen ihren Kunden gegenüber in werblichen Aussagen diesen Eindruck zu erwecken; ob ein solcher Anspruch tatsächlich gerechtfertigt ist, wird in diesem Buch sowohl auf empirischem als auch auf theoretischem Wege überprüft. In der empirischen Untersuchung wird die Dienstleistungsqualität zertifizierter und entsprechender, nicht zertifizierter Unternehmen gemessen und verglichen. Die theoretische Analyse besteht in einer Bewertung der Normenreihe ISO 9000 vor dem Hintergrund des aktuellen Standes der Qualitätswissenschaft.

Die Ergebnisse sind ebenso überraschend wie eindeutig: Die empirischen Befunde geben keinerlei Hinweis auf einen signifikanten Qualitätsvorsprung zertifizierter Dienstleistungsunternehmen; die Zertifikate sind folglich als Qualitätsindikator ungeeignet. Die theoretische Analyse fördert die Ursache hierfür zutage: Sie liegt in eklatanten Konstruktionsmängeln der Normenreihe ISO 9000 begründet, die ausführlich dargelegt werden.

Abschließend werden Konsequenzen aufgezeigt, die von den betroffenen Gruppen (Nachfrager, Dienstleistungsunternehmen, Normungsinstitutionen, etc.) aus den Befunden gezogen werden sollten.