Dienstleistungs-Marketing-Management
2017. 3., komplett überarb. und aktualisierte Aufl. 165 Abb.; 730 S.
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Beschreibung

Dienstleistungen machen den weitaus größten Teil der gesamtwirtschaftlichen Wertschöpfung aus. Dabei weisen Dienstleistungen eine ganze Reihe betriebswirtschaftlicher Besonderheiten auf, die eine einfache Übertragung der Erkenntnisse aus dem Sachleistungsmanagement unmöglich werden lassen.

Daher werden in der komplett überarbeiteten dritten Auflage von Dienstleistungs-Marketing-Management folgende Gebiete vertieft erläutert:

• Begriff und Abgrenzung von Dienstleistungen
• Kennzeichen
• Dienstleistungsstrategie
• Dienstleistungsangebot
• Dienstleistungsentgelt
• Dienstleistungskommunikation
• Dienstleistungsverfügbarkeit
• Dienstleistungspräsentation
• Personaler interner Faktor
• Dienstleistungsprozesse
• Personaler Externer Faktor
• Informationsbasis
• Internationales Dienstleistungsmanagement
• e-Services
• Institutionale und sektorale Besonderheiten

Zahlreiche Beispiele aus der Dienstleistungspraxis und über 160 Abbildungen dienen der Veranschaulichung.

Inhaltsübersicht

1. Begriff und Abgrenzung von Dienstleistungen

Angekommen in der Dienstleistungsgesellschaft – Begriffsbestimmungen von Dienstleistungen – Begriffsbestimmung als Arbeitsbasis

2. Kennzeichen von Dienstleistungen

Zweistufigkeit der Produktion von Dienstleistungen – Immaterialität von Dienstleistungen – Kundenintegration bei Dienstleistungen – Kritische Würdigung der einschlägigen Kennzeichen – Anlage von Dienstleistungskonzepten

3. Elemente der Dienstleistungsstrategie

Elemente von Zielen – Analyseinstrumente der Istsituation – Umfelddeterminierte Stellgrößen – Unternehmensdeterminierte Stellgrößen – Bestimmung von Erfolgsfaktoren

4. Gestaltung des Dienstleistungsangebots

Leistungsprogramm bei Dienstleistungen – Dienstleistungseinführung – Leistungsvariation, -pflege und -eliminierung

5. Gestaltung des Dienstleistungsentgelts

Dispositionsrahmen – Statisch-lineare Entgeltgestaltung – Statisch-nicht-lineare Entgeltgestaltung – Dynamisch-nicht-lineare Entgeltgestaltung – Dynamisch-lineare Entgeltgestaltung – Traditionelle kostenorientierte Preisbildung – Moderne Kostenrechnung als Ausgangsbasis – Erstmalige Preisbestimmung – Zahlungsverfahren

6. Gestaltung der Dienstleistungskommunikation

Elemente im Kommunikationsprozess – Entwicklung des Kommunikationskonzepts – Medien der Klassischen Werbung – Medien der Nicht-klassischen Werbung

7. Gestaltung der Dienstleistungsverfügbarkeit

Distribution von Dienstleistungen – Akquisitorische Absatzhelfer und -mittler – Logistische Verfügbarkeit

8. Gestaltung der Dienstleistungspräsentation

Dienstleistungsmarkierung – Identitätsstiftung – Einfluss der Unternehmenskultur

9. Bedeutung des internen personalen Faktors

Internes Marketing – Mitarbeitende im Dienstleistungsmanagement – Führung in Dienstleistungsunternehmen – Willensbildung in Organisationen

10. Gestaltung der Dienstleistungsprozesse

Immanente Prozessorientierung bei Dienstleistungen – Qualitätsmanagement bei Dienstleistungen

11. Management des personalen Externen Faktors

Erreichung einer Kundenleiter – Kundenwertmanagement bei Dienstleistungen – Kontrolle der Kundenzufriedenheit – Management von Beschwerden

12. Informationsbasis für das Dienstleistungsmanagement

Elemente des Kaufverhaltens bei Dienstleistungen – Gesellschaftliches Kaufverhalten – Organisationales Kaufverhalten – Privater Kollektiventscheid – Privater Individualentscheid – Zielgruppenkennzeichnung – Elemente der Marktdatenbeschaffung für Dienstleistungen – Auswahl der Erhebungseinheiten – Erhebung der Marktdaten – Datenauswertung – Marktprognose

13. Prinzipien des internationalen Dienstleistungsmanagements

Elemente zur Marktbearbeitung – Elemente des internationalen Markteintritts

14. Darstellung und Bedeutung von e-Services

Einordnung – WWW als Plattform (Web 1.0) – Elektronische Non-WWW-Plattformen – Web 2.0-Medien – Suchmaschinenmarketing – Internet-Geschäftsmodelle – Konzeption ausgewählter Kanäle – m-Services – Erlösmodelle im Internet

15. Institutionale und sektorale Besonderheiten bei Dienstleistungen

Kundendienste als produktbegleitende Dienstleistungen – Dienstleistungen auf der Handelsstufe – Freiberufler-Dienstleistungen – Konsumtive Dienstleistungen – Investive Dienstleistungen

Selbstlernaufgaben

Literaturhinweise

Stichwortverzeichnis

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