Dienstleistungs-Marketing-Management

1. Begriff und Abgrenzung von Dienstleistungen

Angekommen in der Dienstleistungsgesellschaft – Begriffsbestimmungen von Dienstleistungen – Begriffsbestimmung als Arbeitsbasis

2. Kennzeichen von Dienstleistungen

Zweistufigkeit der Produktion von Dienstleistungen – Immaterialität von Dienstleistungen – Kundenintegration bei Dienstleistungen – Kritische Würdigung der einschlägigen Kennzeichen – Anlage von Dienstleistungskonzepten

3. Elemente der Dienstleistungsstrategie

Elemente von Zielen – Analyseinstrumente der Istsituation – Umfelddeterminierte Stellgrößen – Unternehmensdeterminierte Stellgrößen – Bestimmung von Erfolgsfaktoren

4. Gestaltung des Dienstleistungsangebots

Leistungsprogramm bei Dienstleistungen – Dienstleistungseinführung – Leistungsvariation, -pflege und -eliminierung

5. Gestaltung des Dienstleistungsentgelts

Dispositionsrahmen – Statisch-lineare Entgeltgestaltung – Statisch-nicht-lineare Entgeltgestaltung – Dynamisch-nicht-lineare Entgeltgestaltung – Dynamisch-lineare Entgeltgestaltung – Traditionelle kostenorientierte Preisbildung – Moderne Kostenrechnung als Ausgangsbasis – Erstmalige Preisbestimmung – Zahlungsverfahren

6. Gestaltung der Dienstleistungskommunikation

Elemente im Kommunikationsprozess – Entwicklung des Kommunikationskonzepts – Medien der Klassischen Werbung – Medien der Nicht-klassischen Werbung

7. Gestaltung der Dienstleistungsverfügbarkeit

Distribution von Dienstleistungen – Akquisitorische Absatzhelfer und -mittler – Logistische Verfügbarkeit

8. Gestaltung der Dienstleistungspräsentation

Dienstleistungsmarkierung – Identitätsstiftung – Einfluss der Unternehmenskultur

9. Bedeutung des internen personalen Faktors

Internes Marketing – Mitarbeitende im Dienstleistungsmanagement – Führung in Dienstleistungsunternehmen – Willensbildung in Organisationen

10. Gestaltung der Dienstleistungsprozesse

Immanente Prozessorientierung bei Dienstleistungen – Qualitätsmanagement bei Dienstleistungen

11. Management des personalen Externen Faktors

Erreichung einer Kundenleiter – Kundenwertmanagement bei Dienstleistungen – Kontrolle der Kundenzufriedenheit – Management von Beschwerden

12. Informationsbasis für das Dienstleistungsmanagement

Elemente des Kaufverhaltens bei Dienstleistungen – Gesellschaftliches Kaufverhalten – Organisationales Kaufverhalten – Privater Kollektiventscheid – Privater Individualentscheid – Zielgruppenkennzeichnung – Elemente der Marktdatenbeschaffung für Dienstleistungen – Auswahl der Erhebungseinheiten – Erhebung der Marktdaten – Datenauswertung – Marktprognose

13. Prinzipien des internationalen Dienstleistungsmanagements

Elemente zur Marktbearbeitung – Elemente des internationalen Markteintritts

14. Darstellung und Bedeutung von e-Services

Einordnung – WWW als Plattform (Web 1.0) – Elektronische Non-WWW-Plattformen – Web 2.0-Medien – Suchmaschinenmarketing – Internet-Geschäftsmodelle – Konzeption ausgewählter Kanäle – m-Services – Erlösmodelle im Internet

15. Institutionale und sektorale Besonderheiten bei Dienstleistungen

Kundendienste als produktbegleitende Dienstleistungen – Dienstleistungen auf der Handelsstufe – Freiberufler-Dienstleistungen – Konsumtive Dienstleistungen – Investive Dienstleistungen

Selbstlernaufgaben

Literaturhinweise

Stichwortverzeichnis